来源:金融界 


  近年来随着移动通讯技术的飞速发展,银行业务逐步从传统的柜台向更为便捷的网络化方向转移,手机银行作为移动网络和商业银行业务的结合体得到了极大的发展。根据中国银行业协会的数据,截止到2017年,我国商业银行手机银行个人客户已达15.02亿户,同比增长28.28%;企业客户达0.05亿户,同比增长57.52%。


  2018年12月13日,由金融界网站主办的第三届智能金融国际论坛暨2018金融界“领航中国”年度盛典在北京隆重举行。鉴于手机银行的快速发展,以及其在智能金融转型中的地位日益凸显,金融界网站联合国家金融与发展实验室银行中心特别推出了《2018手机银行发展与测评报告》,对国内手机银行用户特征、手机银行使用习惯进行全面调查分析,并对具有代表性的42家银行的手机银行APP进行了评测,评测围绕安全性、稳定性、功能性、场景性、易用性、创新性六大维度展开,涵盖了近200个子指标。


  从手机银行用户特征来看。当前手机银行已被广泛认知及使用,手机银行用户群体正在逐渐扩大,其人群画像呈现出年轻化、高学历、中等收入、中低消费特性,其人群特征较之以往发生了翻天覆地的变化,以往的模式已经不能满足当前手机银行用户的新需求,用户体验成为当前手机银行发展的着重点。从“客户思维”向“用户思维”转变是未来手机银行优化升级的必然要求,结合用户细分画像特点,探索出用户体验优化的基本思路,以便对既有的服务理念、产品功能等进行全方位的创新和变革。

图1 用户使用手机银行场景分析(单位:% 样本量:N=4060)


  从手机银行使用情况看。手机银行的客户端既有基础业务功能,又有增值服务功能,体现出一些银行用手机银行打造集合移动银行、移动支付、移动生活和移动营销为一体的移动金融平台的战略布局。截至目前,手机银行的最主要的使用场景还是转账,占据了业务的大部分,不过,随着手机银行的蓬勃发展,手机银行的其他业务也正在被用户所接受及使用,尤其是缴费、投资理财及购物功能,新业务的开展将会为手机银行的快速发展提供基础。

图2 不同类型银行手机银行App平均分及行业平均


  从手机银行App测评情况看。总体上,在过去几年中,商业银行手机App的功能不断拓展,无论是响应速度、安全性,还是场景融合程度,均有显著的提升。当然,分类型来看,不同类型商业银行App在总体评价上还是具有比较明显的区分度,大型国有银行、股份制银行要高于平均水平,城商行和农商行则低于行业均值。分项评估来看,大型国有银行开发手机银行App的时间较长,人力资源和技术积累都比较丰厚,用户群体广大,因此移动端没有明显短板,在各个维度都表现不俗,更在功能性、场景性和易用性三方面具有绝对优势;全国性股份制商业银行在创新性方面比较突出,往往能够首先将最近的金融科技应用到移动端产品中,比如招商银行在2016年底推出的“摩羯智投”就是其中的典型代表。相较于大型国有银行,股份制银行在场景丰富度上存在比较明显的短板,功能性和易用性也有待进一步加强;农村商业银行的手机App功能可能是最不丰富的,没有运用太多花哨夺目的新技术,但正是由于其“船小”的特征,在运行效率和维护手机系统稳定性上一枝独秀,而深耕的经营理念使其在场景切入方面也表现不俗。


  移动互联网时代,基于互联网的智能金融服务,已经渗透到人们生活中的方方面面。《报告》指出,面对日益成为主流的移动终端市场,手机银行已不仅仅只是银行的一种渠道,而是未来用户(尤其是零售客户)与银行发生关系的核心。未来的手机银行将是银行产品创新、业务拓展、战略转型的重要平台,银行所有的渠道、所有的连接点,都应该与手机银行打通,以实现线上、线下服务的无缝联接,并以此构建起新的银行形态。



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2018年12月18日

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