网银联盟副理事长、建设银行网络金融部副总经理 寇冦

文章来源:界面


  互联网金融环境下,在面对形形色色的挑战时,传统银行不能放弃线下队伍的核心优势,“银行真正要做的是,用互联网技术把不同的层级、不同的网点、不同的员工都武装上牙齿,让他们都具有单兵作战的能力,这是传统银行应对互联网金融挑战最大的优势。”


 当下银行业的五大变化


 从问题上来讲,我们银行业存在一些很现实的问题。随着移动互联网的发展,客户行为也随之大幅改变,我们面临的也是和以前不一样的状况。


首先,我们遇到第一个很大的变化就是账户。过去银行发展一个很大的业务就是发卡,很多用户在银行有很多张卡,过去我们的客户也以有很多张卡为荣;但是随着互联网发展,我们客户的行为习惯越来越趋于碎片化。


特别是当支付宝、微信等第三方支付兴起,他们的账户设计和银行的完全不一样,我们的账户体系明显感到特别地杂、特别地重;当我们在享受银行提供金融服务的时候,这样一个基础载体——账户,变得像一个保险箱一样,挂在身上感到非常地不方便。


特别是在我们前面提到,银行在监管上放开了远程开户;央行和监管机构对每家银行能够开几张卡,能够开几个几类账户的监管等等,这样对银行在最基础账户的设计上带来了极大的挑战。


第二个就是我们的产品。我们现在客户为中心的理念没有变,我们组织结构上业务是分条线的,每一个条线都在讲以客户为中心。当它一步一步传达到客户身上的时候,客户感到还是以产品而不是按照场景发力,这和我们现在互联网金融提供服务的感觉就有很大的差异。


第三个,很多银行开始去裁减网点,裁减我们基层的机构。但是,银行这么多年来的发力点恰恰就在于网点。我们建行一万三千多个网点,仅仅只是他们这些员工,就是一些点,在真正做着我们要做的事情。发力点非常地分散。这和互联网企业在网上推动业务发展文化不一样。


第四个就是我们的经营主体。高度集中化也带来了一个问题,经营主体承担了责任,我们的分行、支行、网点是我们真正的责任承担者,但是由于我们信息技术和IT系统高度集中,就导致我们的经营责任主体缺乏灵活的能力。


最后一个,互联网发展要生态(环境),我们银行本身也是有生态(环境)的。我们自成体系,在这个生态环境里边都是自己和自己玩,现在很难有像互联网企业所搞的——建立一个大的平台,别人活就是我活——这样一种思路,来实现共享、共赢。因此这种生态不能被打破,也是我们现在面临的一个非常困惑的问题。


互联网金融对银行业的冲击


互联网金融到底带来什么样的冲击?我们前面问题其实也是一种冲击。但是从另外一个视角来看,我个人觉得互联网金融的发展,目前对我们来说有三个最大的冲击:


第一个,跨行。跨行最大的突出是支付。大家知道第三方支付其实是消除在我们银行的边界——银行在支付互联网中最重要的、基础性的、大动脉的产品。我们银行经营的边界逐渐变弱,意味着将掀起新一轮银行间的竞争。它未来的发展其实是很有想象空间的,就像支付一样;第三方支付由于打掉了银行的边界,所以成长成今天这样的一个现状。


第二个,跨界。对于银行来说,客户需要金融服务。客户本身的需求面是很广的,而且金融服务也不是一个高频的应用。我们需要更多的场景,这些场景如果只是局限在金融就很困难。怎么样能够消除服务的边界、领域的边界,提供跨界的服务?也是互联网金融带给我们一个很大的冲击。


第三个,大数据。前面几位嘉宾也讲到了,大数据真正给我们银行现在的经营管理带来了很多很多挑战。比如说我们的管理层,今年我还向全行下达了关于个人网银用户增长的考核指标;但随着移动互联网的发展、移动手机的增长,今年下半年,我们明显地看到个人网银用户呈现了断崖式的下降。你考核也没用,客户自己决定的。


不能放弃线下核心优势


我们确确实实还存在着很大的不足,这两个不足很大程度上制约了我们去应对这些挑战。


第一个是应用架构不匹配。互联网企业推出高度扁平化的架构,和他们自身高度扁平化的组织结构是相适应。我们的发力点在下面,大家要讲银行要裁员,我个人从另外一个视角思考:如果我们不能够在组织机制上、在互联网基因上、在我们各种各样互联网条件下,和互联网企业比较,那么我们银行真正的优势其实还是拥有强大的线下力量。


只不过这些线下的力量如果还去做传统事情的话,你走的这条路将会越走越窄;如果我们能用互联网技术把不同的层级、不同的网点、不同的员工都武装上牙齿,让他们都具有单兵作战的能力,这也许就是我们应对互联网金融挑战最大的优势。


如果我们把这个优势再一刀剁掉,再和互联网企业去比,那么恰恰是拿自己的短处和别人的长处去竞争。怎么样让我们推向社会的服务、手机银行、网上银行、互联网银行,能够和我们真正的组织匹配起来?当然这是一种挑战,同时也是一种技术挑战。


第二个就是合作机制的不匹配。我们银行多是非常封闭的生态,而互联网采用的很大的方法就是建立共享共赢的生态环境。大家都能够在这个生态中活下去,必须有一种新的合作机制,这个利益怎么分,大家怎么样在这里面能够长期地共享一个利益?只要我能够收获我的利益,你能够在这里面挣多少那是你的事。我给你一个环境、给你一个平台,很多互联网大型企业都在这里面走;我们的业务模式会发生一些变化,利益分配机制会发生一些变化。没有这样一种合作机制的改变,我们想做成一种开放的心态其实会有很大的困难。


以攻为守 要“活客”更要“获客”


怎么样以攻为守,怎么样获客?有四个大热点值得我们去考虑。


1、B端。怎么样能够获客?B端的客户当他们在面向C端客户服务的时候,他们需要大量的支持,这种支持既包括了线上线下,也包括了一些数据的服务和非金融服务,我们能不能抓住B端带来C端的客户?这值得我们思考。


2、信用价值。我们过去的信用是一个看不见的东西,你不知道你在银行到底是一个什么样的信用。银行可以告诉你,一个信用可以给你发一个十万块信用额度的信用卡;但是现在,银行告诉你你的信用用一种分值的形式体现出来,而且告诉你这些信用是怎么来的、你可以通过做什么事提升这个值、这个值提升能给你带来什么价值;同时你还可以利用这个信用在出国旅游、获得签证,其他各种方面都能享受到优惠。


怎么样让用户培养成一个好的对自己信用的概念,并且不断地延展信用价值的范围,另外让客户知道它怎么样去提升、改变自己的信用。从信用这一出发点来看,能够对很多客户产生很大的兴趣。


3、智能理财。我们说人工投顾、智能理财,这个理财不仅仅是要给他一个方案,告诉他你买什么能够有收益。其实理财包括——要有一个好的消费意识。你挣再多的钱,可是花得更多,也不行。你怎么样才能有一个好的习惯,怎么样才能拥有一个理财的能力,然后我们才给你一个什么样的投顾方案,这里很多想象的空间。


4、消费金融。我们认为消费金融不仅仅是指出一个金融的发展,同时也是一个获客非常重要的途径。


互联网金融未来有很多趋势值得我们去思考。就像下棋,我们要看三步、看五步,但同时更重要的是——眼前第一步应该怎么走?这个对我们来说同样也很重要。


2016年11月10日

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